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重庆五星售后服务认证机构 五星售后服务认证服务流程及费用

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人数: 26-45
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最后更新: 2023-05-04 14:35
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详细说明
 重庆五星售后服务认证机构 五星售后服务认证服务流程及费用 
一、售后服务 after-sales service定义:向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始,所提供的有偿或无偿的服务。注∶售后服务包括但不局限于以下方面∶

 

 

1) 随合同签订而提供的活动,例如测量、规划、咨询、策划、设计等;

 

 

2) 在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动,例如送货、安装、技术咨询与培训等;

 

 

3) 商品质量涉及的活动,例如退换、石回、维修、保养、检测、配件供应等;

 

 

4) 为获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动,例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等;

 

 

5)以商品为基础,为顾客提供相关信息的活动,例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传,网站或短信传递服务、新品推荐等

 

 

6) 在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动,例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。

 

 

二、 售后服务认证体系

 

 

1. 组织架构

 

 

1.1 设立或指定专门从事售后服务工作的部门,并有合理的职能划分和岗位设置。1.2 根据需要,服务网点覆盖商品销售区域,能够对服务网点进行有效管理。

 

 

1.3 可通过自建或委托设立服务网点。

 

 

2 人员配置

 

 

2.1 根据行业特性,配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术或业务人员。5.1.2.2 按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师,负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。

 

 

3 资源配置

 

 

3.1 应提供充足的经费保障,并能提前准备应对特定问题的专项经费。

 

 

注∶当商品涉及安全问题或批次质量问题时,需要提供专项经费,例如赔偿准备金、保险等。

 

 

3.2 售后服务组织应提供内部保证,具体包括∶

 

 

a) 长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训,使其有良好的素质和能力;

 

 

b) 定期或不定期的服务文化的培训;

 

 

c) 有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。

 

 

3.3 售后服务组织应提供基础设施,具体包括∶

 

 

a) 办公场所和服务场所;

 

 

b) 售后服务设施,例如顾客信息系统、安全保障措施等;

 

 

c) 售后服务活动中涉及的工具、备品备件等。

 

 

4 规范要求

 

 

4.1 针对售后服务中的各项活动和流程,制定相应的制度和规范,明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制,并以企业文件形式体现,形成完整的售后服务手册。

 

 

4.2 制定售后服务规范要求时应识别国家有关法律法规的要求,并使员工了解。

 

 

5 监督

 

 

5.1 设立服务监督机构,由专职人员负责,监督企业售后服务系统的运转情况。

 

 

5.2 以监督有效奖惩,持续修正各项服务目标,并通过内部和外部的监督评价活动促进服务品质提升。

 

 

6 改进

 

 

6.1 生产、销售、服务等部门之间有良好的市场信息反馈机制,并在商品质量或服务质量方面不断改进。

 

 

6.2 对售后服务中发现的难以解决的问题,设立有关的服务研究部门或委托专业机构进行研究和咨询。

 

 

6.3 通过国家认可的相关品牌、安全或管理认证。

 

 

6.4 重视服务标准化工作,鼓励参与国家、行业有关标准的制定工作。

 

 

7 服务文化

 

 

7.1 有明确的服务理念,作为售后服务工作的指导思想,并保证员工理解,

 

 

7.2 对售后服务的目标或水平做出承诺,服务承诺在广告、宣传品、保修卡、销售合同等各种文档材料中的表述准确一致,并有效地传递给顾客。

 

 

7.3 以多种方式向社会公众做服务文化和活动的宣传,形成有效的顾客认知和口碑。

 

 

三、售后服务认证体系评分结果
       4.1 根据评分值评定企业售后服务水平,并以不同级别区分优质程度。
       4.2 评分达到70分以上(含70分)为本标准的最低要求。70分以下,或特别扣分项达到5个以上(含5个),为评价不合格。
       4.3 对于评分达到70分以上(含70分),且特别扣分项低于5个的企业,按照以下要求进行级别划分∶

 

 

a) 达到70分以上(含70分),达标级售后服务,颁发售后服务二星级认证证书

 

 

b) 达到80分以上(含80分),三星级售后服务,颁发售后服务三星级认证证书

 

 

c) 达到90分以上(含90分),四星级售后服务,颁发售后服务五四星级认证证书

 

 

d) 达到95分以上(含95分),五星级售后服务,颁发售后服务五星级认证证书

原文链接:http://www.zbyunfeijx.com/caigou/show-15292.html,转载和复制请保留此链接。
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